Франшиза

Как CRM помогает удерживать клиентов и повышать повторные продажи

В 2025 году конкуренция за клиента усилилась во всех нишах. Стоимость привлечения (CAC) выросла на 20–40%, а цикл сделки стал длиннее. В этих условиях бизнесу выгоднее не искать новых клиентов, а удерживать текущих.
И главный инструмент для этого — CRM-система.
CRM перестала быть просто «учётом заявок». Сегодня это ядро клиентской стратегии, которое объединяет маркетинг, продажи и сервис. От того, насколько грамотно она внедрена, зависит не только эффективность менеджеров, но и доля повторных покупок.
📊 По данным HubSpot, компании, которые системно используют CRM, повышают конверсию повторных продаж в среднем на 47% и сокращают отток клиентов на 27%.

Почему удержание важнее привлечения

Привлечь нового клиента становится всё дороже. В большинстве отраслей затраты на лид выросли на 25–30% за последние два года. А удержание существующего клиента обходится бизнесу в 5–7 раз дешевле.
Клиенты, которые уже взаимодействовали с брендом, совершают повторные покупки в 2–3 раза чаще и тратят больше. Но для этого нужно:
  • помнить их историю взаимодействия,
  • знать, когда напомнить о себе,
  • предложить релевантный продукт в нужный момент.
Именно эти задачи закрывает CRM.

Как CRM помогает удерживать клиентов

1. Централизует данные

CRM объединяет все точки контакта: сайт, звонки, чаты, email, Telegram. Каждое взаимодействие сохраняется в карточке клиента — от первого визита до последнего обращения.
Менеджер видит полную историю: что клиент покупал, какие у него были вопросы, когда последний раз писал в поддержку. Это позволяет выстраивать персональную коммуникацию без «привет, напомните, чем вы интересовались».
📈 Исследование Ringostat показывает: персонализированные обращения увеличивают вероятность повторной покупки на 38%.

2. Помогает предугадывать следующий шаг

CRM позволяет отслеживать поведение клиента и автоматически формировать задачи:
  • напомнить о продлении услуги,
  • предложить сопутствующий продукт,
  • отправить персональную акцию.
Системы на базе AI (например, amoCRM, HubSpot, Bitrix24) уже умеют прогнозировать, когда клиент готов к следующей покупке, на основе прошлых действий и средней частоты повторных заказов.

3. Снижает нагрузку на команду

Без CRM менеджеры тратят до 40% рабочего времени на поиск данных и переписку. Система автоматизирует рутину: уведомления, напоминания, шаблоны писем, задачи. Это освобождает время на реальное общение с клиентом.
Чем быстрее и точнее компания отвечает — тем выше уровень удовлетворенности.
📊 По данным Salesforce, 78% клиентов совершают повторную покупку, если получили быстрый и корректный ответ в первый контакт.

4. Делает коммуникацию последовательной

Когда у клиента несколько точек взаимодействия (сайт, менеджер, поддержка), важно, чтобы сообщения совпадали. CRM хранит всю историю общения и позволяет продолжить разговор с того места, где он закончился.
Клиент не чувствует, что каждый раз начинает заново. Так формируется доверие и ощущение заботы, а не “обслуживания по скрипту”.

5. Помогает сегментировать аудиторию

CRM позволяет делить базу по параметрам:
  • история покупок,
  • интересы,
  • поведение,
  • реакция на рассылки.
На основе этого строятся точечные предложения.
Вместо массовых рассылок — персональные акции, полезные материалы и рекомендации.
📈 По данным Mailchimp, персонализированные кампании показывают на 26% выше CTR и на 20% больше повторных продаж.

6. Связывает маркетинг, продажи и сервис

CRM — это не только инструмент менеджеров. Она позволяет маркетологам видеть, какие кампании реально приводят к продажам, а сервису — отслеживать обращения и отзывы.
Так появляется замкнутый цикл: реклама → сделка → сопровождение → повторная продажа.

Какие CRM-инструменты работают на удержание

Функция
Что делает
Пример
Сегментация базы
Делит клиентов по активности и интересам
amoCRM, HubSpot
Автоматизация коммуникаций
Отправка писем, сообщений, напоминаний
Bitrix24, UniSender, SendPulse
Настройка триггеров
Авто-задачи при наступлении события
Kommo, Битрикс24
Интеграция с мессенджерами
Интеграция с мессенджерами
Telegram, WhatsApp Business API
Отчёты и аналитика
Отслеживание повторных сделок, LTV, Retention
Power BI, OWOX BI
Если база клиентов растёт, но повторных покупок становится меньше — проблема не в продукте, а в системе.

Аудит CRM помогает понять:
  • насколько полно вносятся данные,
  • какие этапы воронки не отрабатываются,
  • где теряются повторные обращения,
  • какие клиенты уходят незамеченными.

После аудита можно построить стратегию удержания: автоматизировать напоминания, персонализировать рассылки и выстроить коммуникацию, при которой клиенты не забывают о компании.
2025-10-27 09:00