Франшиза

Поддержка франчайзи: онбординг и автоматизация

Франчайзи не уходят из-за плохого продукта. Они уходят, потому что чувствуют себя забытыми.

Поддержка партнёров — не про «вовремя ответить». Это про систему, где каждый франчайзи:
  • чётко понимает, что делать с первого дня;
  • знает, где найти ответ на любой вопрос;
  • не ждёт — а получает поддержку на автомате;
  • чувствует, что его успех — важен сети.
Шаг 1: Онбординг партнёра — как заложить фундамент

Первые 30 дней — решающие. Именно в этот период партнёр принимает внутреннее решение: «Они — мои. Или нет.»

Что включить в систему онбординга:
Чек-лист запуска
От оплаты и договора до открытия. Разбит по неделям.
Видеоинструкции
5–10 видео: касса, CRM, реклама, приемка.
Куратор/аккаунт
Личное сопровождение на 30 дней. Ответы на всё.
Первый Zoom-созвон
На 2–3 день после старта: цели, план, разбор рисков.
Telegram-бот
Автоматические напоминания, ссылки, отчётность.
Пример: у одной розничной франшизы чек-лист запуска интегрирован в Trello. Каждому партнёру — копия доски. Статусы видно в режиме онлайн. Снижение времени на запуск: с 25 до 13 дней.
Шаг 2: Обучение партнёров — без него они сливаются

Хочешь сильных франчайзи — дай им знания в нужный момент, в нужном формате

Форматы обучения:
LMS-платформа (например, GetCourse)
Основы бренда, сервис, стандарты, финансы
Короткие видео в Telegram
Как принять товар, что говорить клиенту, как отчитаться
Месячный вебинар
Разбор кейсов, ответы, вдохновение
Кейсы + тесты
Обучение не работает без закрепления. Дай тест после блока.
Совет: сделай курс не «теоретическим», а из боли. Не «что такое роялти», а «как не попасть на штраф за просрочку отчёта».
Шаг 3: Автоматизация поддержки — тебе не нужно быть онлайн 24/7

Поддержка должна быть системной, а не «по ситуации»

Что автоматизировать:
База знаний
Notion / Confluence
Все инструкции в одном месте
Чат-бот в Telegram
BotFather / Manybot
Ответы на типовые вопросы, быстрые ссылки
Напоминания в CRM
Битрикс24 / AmoCRM
Своевременные отчеты, платежи, задачи
Внутренний календарь
Google Calendar + Telegram
График созвонов, план обучений
Поддержка через тикеты
Google Forms / HelpDesk
Запросы партнеров в одном потоке
Кейс: франшиза в сфере общепита внедрила чат-бот поддержки.
42% вопросов теперь закрываются через бота. А менеджеры отвечают только на то, что реально требует внимания.
Шаг 4: Кто отвечает за поддержку?

Ты — не служба поддержки. И не должен ею быть

Роли в системе сопровождения:
Аккаунт-менеджер
10–15 партнёров, контроль чек-листов, ответы, онбординг
Обучающий координатор
Запись видео, обновление базы знаний, тестирование
Финансовый координатор
Проверка отчётности, взаимодействие по роялти
Мини-задача: напиши список функций, которые ты выполняешь сам сейчас. Раздели их между этими ролями.
Шаг 5: Как контролировать качество поддержки

Хочешь, чтобы система жила — измеряй

Метрики:
Скорость ответа на запрос
до 2 часов (SLA)
Уровень удовлетворенности
> 8 из 10 (опрос в Google Forms)
Доля завершенных чек-листов
> 90% за 30 дней
Кол-во запросов в поддержку
< 10 в месяц на партнёра
Пример SLA: «Ответ на вопрос франчайзи — в течение 2 часов в рабочее время, 24 — в выходной. Решение — не дольше 48 часов.»

Сильная поддержка = сильная франшиза

Пока франчайзи бегают с вопросами, пишут тебе в личку, ждут ответа по неделям — это не франшиза. Это хаос.

Поддержка — это система, которую ты выстроил один раз. А потом она работает на рост и удержание.

С чего начать:
  1. Составь чек-лист запуска.
  2. Создай Telegram-бота с 10 ответами на типовые вопросы.
  3. Запусти первый обучающий Zoom + опрос Google Forms.

Партнёры не хотят заботы. Они хотят понятных процессов, уверенности и движения. Дай им это — и твоя франшиза вырастет без тебя.
Made on
Tilda